Новости

Модернизация контакт-центра ПАО «СБЕРБАНК» в Украине на базе решений Cisco

Цели проекта

Цель модернизации технологической платформы контакт-центра — построение высокотехнологичного и клиентоориентированного универсального банка.

Описание проекта

ПАО «СБЕРБАНК» — украинский коммерческий банк, который предоставляет полный спектр банковских услуг всем категориям клиентов. Исполнитель проекта — компания «Астерос Украина», входящая в группу «Астерос».

Построена гибкая и отказоустойчивая архитектура контакт-центра на базе решения Cisco UCCE:

  • обслуживание и управление взаимодействием с клиентами осуществляется как через традиционные каналы связи, так и через интернет (звонок с сайта)
  • функция автоматического исходящего IVR-обзвона позволяет эффективно планировать и осуществлять информационные кампании
  • технология Call blending позволяет совмещать входящие и исходящие вызовы в рамках одной группы операторов
  • сервисы самообслуживания
  • возможности для связи с персональным менеджером и консьерж-службой, создания персональных сообщений через IVR и другие.

Осуществлена двухсторонняя интеграция контакт-центра Cisco UCCE с CRM-системой заказчика, что позволило обрабатывать вызовы на основе CRM-сегментации клиентов и обеспечило дополнительные возможности в обслуживании клиентов состоятельного сегмента и малого бизнеса. Благодаря программно-аппаратному комплексу Cisco SIP Dialer внешние телемаркетинговые кампании осуществляются как автоматически, так и с участием агентов и менеджеров отделений.

Созданы кастомизированные отчёты в среде Cisco CUIC, что позволяет в режиме реального времени отслеживать ключевые показатели работы контакт-центра.

Результаты проекта

Новый высокотехнологичный контакт-центр работает в смешанном режиме обработки вызовов и использует разноплановые источники связи с клиентом, включая звонок через интернет. Данный проект позволил заказчику вывести скорость и качество обслуживания клиентов на новый уровень и улучшить показатели продаж.

По мнению журнала «Сети и бизнес», это лучший проект в 2015—2016 гг. в номинации «Лучший проект построения центров обработки вызовов».

«Перед нами стояла задача сделать процесс взаимодействия с клиентами максимально удобным и оперативным, используя все возможности современных инструментов коммуникаций. Решения Cisco в области корпоративной телефонии и сети передачи данных являются стандартом для нашего банка на протяжении многих лет. Внедрение единой платформы Cisco UCCE в контакт-центр позволило добиться большей функциональности и производительности, чем при ранее используемом мультивендорном подходе. Благодаря совместной работе с командой „Астерос Украина“ мы вывели процесс взаимодействия с клиентами на новый уровень, позволяющий поддерживать динамичные показатели роста и развития банка».

Сергей Адаменко, заместитель председателя правления ПАО «СБЕРБАНК»

Возврат к списку


Спасибо за интерес к группе «Астерос»! Чтобы мы могли предоставить вам информацию по теме «Модернизация контакт-центра ПАО «СБЕРБАНК» в Украине на базе решений Cisco», заполните, пожалуйста, поля «E-mail» или «Телефон».