Внедрение новейших речевых технологий в контакт-центре «МегаФона». Виртуальный консультант «Елена»

Цели проекта

Виртуальный ассистент МегаФона, получивший имя «Елена», начал работу еще в 2014 году. Основной целью внедрения «Елены» было снижение затрат колл-центра с одновременным повышением качества и объема обслуживания.

Для реализации проекта «Елена 2.0» «МегаФон» провел несколько конкурсов, в которых приняли участие ряд иностранных, в том числе американских компаний. Однако в области IVR нового поколения российские разработчики опередили всех и по цене, и по качеству. В результате синтез голоса «Елены 2.0» реализован на базе разработок российской фирмы «Центр речевых технологий» (ЦРТ), а распознавание речи — на базе решения Yandex SpeechKit.

Описание проекта

В рамках сотрудничества «МегаФон», «Астерос» и Яндекс создано технологическое решение на платформе отечественного производителя, использующее принцип открытой грамматики, что обеспечивает высокую вариативность тем и широкие возможности обработки произвольной речи. Клиент МегаФона сможет задать «Елене» интересующий его вопрос в свободной форме, как если бы он общался с реальным оператором. «Елена», понимая вопросы, может круглосуточно, без перерывов, поддерживать диалог с абонентами почти на 70 тем (текущий баланс, остаток и пополнение счета, подключение разнообразных услуг и прочее) и полностью обслуживать большинство обратившихся клиентов.

«Астерос» и Яндекс обеспечили разработку, внедрение и сопровождение проекта:

  • Команда Яндекса создала языковую модель, учитывающую специфику телефонных консультаций, и разработала классификатор запросов абонентов.
  • Команда «Астерос», выступая генподрядчиком проекта, менее чем за 3,5 месяц осуществила связку продуктов ЦРТ и «Яндекса».

    Решение реализовано на платформе Avaya, интегрировано с биллингом и другими бизнес-системами оператора, включая аналитические.

    Команда «Астерос» разработала логику автоматической обработки вызовов и административный интерфейс для сотрудников «МегаФона», создающих сценарии общения «Елены», а также инструментарий для отчетности и аналитики по работе системы распознавания.

    Посредством визуального интуитивно понятного меню интерфейс позволяет добавить новую ветвь общения, изменить логику обработки запроса, видеть статистику по каждому диалогу. Вносить изменения в голосовое приложение может даже пользователь, не владеющий глубокими техническими знаниями и специальными навыками.

Виртуальный консультант в контакт-центре федерального оператора — абсолютная новинка на российском телеком-рынке.

Результаты проекта

  • 80% — уровень распознавания речи
  • 55% — уровень автоматизации процесса общения
  • 62% абонентов в Московском регионе решают с помощью «Елены» все задачи обращений
  • Поддержка диалога с абонентами на 70 тем

«Елена» — система, умеющая поддерживать диалог, интегрированная с биллингом и другими клиентскими решениями, способная ответить на большинство типовых вопросов без перевода на оператора. «Елена» призвана, избавив операторов от монотонного труда ответов на типовые вопросы, повысить их интерес к работе.

Уровень автоматизации позволяет заметно снизить количество сотрудников на горячей линии, обучив и перенаправив их на решение сложных проблем абонентов и осуществление продаж. Результаты внедрения впервые представлены на XV Международном бизнес-форуме Call Center World Forum (CCWF 2016), состоявшемся в Москве.

Дальнейшее развитие

Развитие «Елены», кроме развертывания в регионах, пойдет по линии расширения сценариев обслуживания, интеграции с дополнительными сервисами (VAS), разработки персонифицированных услуг и пр. «МегаФон» работает также над текстовой версией сервиса, планируя в 2016 году автоматизировать ответы на SMS-сообщения абонентов, а затем вывести общение и в онлайн, создав чат-ботов в мобильных мессенджерах.

«Летом 2015 года мы запустили в опытную эксплуатацию первую версию виртуального консультанта. С тех пор сервис качественно изменился. Уже сейчас мы рассчитываем, что „Елена“, возьмет на себя порядка 70% обращений клиентов, а реальные сотрудники компании смогут сконцентрироваться на решении сложных, нестандартных вопросов. В дальнейшем возможности „Елены“ будут расширены как за счет более глубокой интеграции в бизнес-системы, так и за счет заложенного алгоритма самообучения»

Михаил Золотовицкий, директор по продажам и обслуживанию ПАО «МегаФон»

«Год подготовки к проекту был связан прежде всего с исканиями команды „МегаФона“. Мы обсуждали, как лучше обслуживать конкретные запросы, постоянно меняя требования в техническом задании для интегратора. Желая угодить клиенту, переделывали сценарий пять-шесть раз в рамках одной тематики. В итоге ребята из „Астерос“ очень правильно, быстро и качественно провели интеграцию, воплотив в жизнь наши самые смелые идеи. То есть поставили универсальный речевой движок „Яндекса“ на службу конкретному операторскому бизнесу».

Станислав Милых, руководитель по системам самообслуживания «МегаФон»

«По нашим оценкам, это самый крупный коммерческий проект в области речевых технологий в России. Мы продолжаем развивать проект. Наши разработчики и исследователи постоянно работают над повышением качества распознавания»

Денис Филиппов, руководитель направления речевых технологий Яндекс

Возврат к списку


Спасибо за интерес к группе «Астерос»! Чтобы мы могли предоставить вам информацию по теме «Внедрение новейших речевых технологий в контакт-центре «МегаФона». Виртуальный консультант «Елена»», заполните, пожалуйста, поля «E-mail» или «Телефон».