Создание высокотехнологичного контакт-центр Avaya для лидера дистанционной телевизионной торговли в России

Цели проекта

Среди каналов продаж LEOMAX — собственные телеканалы ТВ торговли «Домашний магазин», «ТТС», «Shop 24», одноименные интернет-магазины и каталоги, а также большой объем рекламного времени на других федеральных и региональных телеканалах. Ежедневная аудитория LEOMAX превышает 100 млн человек.

ТВ-каналы продаж группы компаний LEOMAX осуществляют свою работу через единый контакт-центр, работающий в круглосуточном режиме 365 дней в году. В периоды пиковых нагрузок операторы контакт-центра могут обрабатывать десятки тысяч звонков в сутки. Со временем контакт-центр исчерпал свои функциональные и технологические возможности, что приводило к сбоям при пиковых нагрузках. Важно было создать технологическую платформу, удовлетворяющую не только текущим, но и будущим потребностям растущего бизнеса.

Описание проекта

Реализована архитектура контакт-центра с максимальными возможностями для этого типа решений:

  • система интерактивного речевого взаимодействия Avaya Interactive Voice Response;
  • функционал интеллектуального распределения очереди, записи и хранения разговоров с клиентами, мониторинга качества обслуживания, исходящего обзвона и предоставления отчетности в реальном времени;
  • сервис голосового самообслуживания на базе Avaya Voice Portal (обратный звонок клиенту и возможность оставить сообщение о заказе);
  • система мониторинга (в режиме реального времени мониторинг нагрузки как на отдельно взятого сотрудника, так и на весь контакт-центр, возможность сопоставления записи разговора оператора с его действиями, что позволяет максимально быстро разрешать конфликтные или форс-мажорные ситуации).

Обеспечена бесшовная интеграция контакт-центра Avaya с собственной CRM-системой LEOMAX.

Автоматизированы операции учета персональных данных и хранения истории взаимоотношений с клиентом, вывода персональной карточки клиента на компьютер оператора во время входящего или исходящего звонка и др.

Статистика проекта

  • Операторы контакт-центра — в Саратове, дата-центр LEOMAX — в Москве
  • 200 рабочих мест контакт центра
  • Доступность обращений клиентов в режиме 24×7 из любой точки России
  • Срок реализации — 6 месяцев

Результаты проекта

Контакт-центр включает в себя весь необходимый функционал для предоставления сервиса самого высокого уровня, а интеграция с существующей CRM-системой и расширенная отчетность, — позволяют сделать важнейшие бизнес-процессы внутри компании максимально прозрачными и эффективными. Реализованные в максимальном объеме функции контакт-центра уже на начальном этапе позволили заказчику увеличить мощность телемаркетинга в полтора раза.

Подобное единое решение помогло существенно повысить эффективность работы специалистов, а также исключить ошибки ввода информации при оформлении заказа.

«Благодаря данному проекту мы уже увеличили мощности нашего телемаркетинга в полтора раза. Контакт-центр позволяет нам максимально быстро и эффективно удовлетворять запросы наших клиентов в режиме 24×7. Немаловажно отметить, что специалисты „Астерос“ выполняли перевод операторов постепенно, не прерывая обслуживание клиентов, что является критически важным, учитывая специфику нашего бизнеса».

Сергей Ковалев, ИТ-директор ГК LEOMAX

Возврат к списку


Спасибо за интерес к группе «Астерос»! Чтобы мы могли предоставить вам информацию по теме «Создание высокотехнологичного контакт-центр Avaya для лидера дистанционной телевизионной торговли в России», заполните, пожалуйста, поля «E-mail» или «Телефон».