Модернизация контакт-центра Кавказского филиала «МегаФон»

Цели проекта:

• Сокращение количества потерянных звонков и времени обработки обращений.
• Повышение уровня обслуживания клиентов и рост доходности бизнеса.
• Снижение затрат на содержание клиентской службы.
• Достижение отказоустойчивости систем контакт-центра.

Объединение распределенных контакт-центров и создание централизованного контакт-центра в г.Краснодаре началось в декабре 2008 года. На первом этапе специалисты «Астерос» провели аудит текущих бизнес-процессов взаимодействия с клиентами, разработали новую архитектуру распределенного контакт-центра. Следующим этапом внедрено новейшее коммуникационное оборудование во всех контакт-центрах региона.

В рамках модернизации контакт-центров внедрены:

• Система интерактивного речевого взаимодействия.
• Мультимедийная система обработки вызовов.
• Система автоматического обзвона.

Технологические преимущества объединения контакт-центра:

• централизация управления оборудованием и программным обеспечением
• тройная степень надежности систем Avaya Interaction Center и Voice Portal, а также сервера компьютерно-телефонной интеграции Avaya Enablement Services
• «гибкость» контакт-центра, позволяющая вносить изменения в инфраструктуру или логику работы контакт-центра, затрачивая значительно меньше усилий и средств.

В единой сети контакт-центров работает 200 консультантов клиентской службы Кавказского филиала «МегаФон», которые в среднем обслуживают около 50 000 входящих звонков ежедневно.

«В результате данного проекта мы достигли важной цели — оптимизировали расходы на развитие контакт-центра, вместе с тем повысив уровень его надежности... В частности, совместно с „Астерос“ мы внедрили мультимедийную систему обработки вызовов, систему интерактивного речевого взаимодействия и автоматического обзвона абонентов».

Павел Табашников, заместитель генерального директора по информационным технологиям компании «МегаФон-Северный Кавказ».