Создание высокотехнологичного контакт-центра Россельхозбанка для обслуживания юридических и физических лиц

Цели проекта

АО «Россельхозбанк» входит в число крупнейших банков РФ по размеру активов, капитала и предоставляет все виды профильных услуг. Активно участвуя в социально-экономическом развитии регионов Северо-Западного федерального округа, руководство банка приняло решение о создании нового контакт-центра в Петрозаводске для обслуживания юридических и физических лиц. Деятельность контакт-центра организована посменно, так как звонки в Петрозаводск поступают со всей территории России, из разных часовых поясов. Лидером по обращениям в Центральном округе закономерно является Москва, а на Северо-Западе — Санкт-Петербург. Помимо стандартного набора опций и открытия дополнительных дистанционных каналов коммуникаций, проект предусматривал автоматизацию бизнес-процессов, связанных с обслуживанием клиентов, включая инструменты для телемаркетинга, андеррайтинга, первичного взыскания задолженности (soft-collection).

Описание проекта

При проектировании контакт-центра Россельхозбанка специалисты «Астерос» учли архитектуру, топологию и принципы организации существующей ИТ-инфраструктуры заказчика, а также требования банка по обеспечению информационной безопасности.

Выполненные работы:

• Внедрение современных решений Avaya с максимальным функциональным наполнением:
• Маршрутизация обращений по всем каналам в рамках единой очереди, включая голосовые вызовы, электронную почту и web-чаты — платформа Avaya Interaction Center
• Исходящий обзвон, работа с задолженностью — Avaya Proactive Contact
• Персонифицированное автоинформирование о различных акциях банка — Avaya Proactive Outreach Manager
• Самообслуживание — Avaya Aura Experience Portal
• Заказ обратных вызовов — Avaya Callback Assist
• Звонки из браузера — Avaya One-Touch Video
• Контроль качества — Avaya WFO Contact Recorder
• Сбор, систематизация и аналитика обратной связи от клиентов — Avaya WFO Customer Feedback
• Управление расписанием работы операторов и из загрузкой — Avaya WFO Workforce Management
• Интеграции Siebel с Avaya Interaction Center и Avaya Proactive Contact для управления вызовами и статусами оператора
• Выполнение требований по ИБ

Технологические мощности контакт-центра находятся в московском ЦОДе банка, а в Петрозаводске располагается площадка с рабочими местами операторов, оснащенная отказоустойчивым шлюзом, управляемым центральной АТС и при необходимости способным работать в автономном режиме.

Результаты проекта

Новый высокотехнологичный контакт-центр ежедневно обслуживает около 10 тысяч обращений клиентов со всех регионов России в режиме 24/7, а также позволяет им общаться с банком через сайт и электронную почту. Проект позволил создать более 500 новых рабочих мест в Петрозаводске, из них 300 — для операторов контакт-центра.