Внедрение новейших речевых технологий в контакт-центре «МегаФона». Виртуальный консультант «Елена»

Цели проекта

Виртуальный ассистент МегаФона, получивший имя «Елена», начал работу еще в 2014 году. Основной целью внедрения «Елены» было снижение затрат колл-центра с одновременным повышением качества и объема обслуживания.

Для реализации проекта «Елена 2.0» «МегаФон» провел несколько конкурсов, в которых приняли участие ряд иностранных, в том числе американских компаний. Однако в области IVR нового поколения российские разработчики опередили всех и по цене, и по качеству. В результате синтез голоса «Елены 2.0» реализован на базе разработок российской фирмы «Центр речевых технологий» (ЦРТ), а распознавание речи — на базе решения Yandex SpeechKit.

Описание проекта

В рамках сотрудничества «МегаФон», «Астерос» и Яндекс создано технологическое решение на платформе отечественного производителя, использующее принцип открытой грамматики, что обеспечивает высокую вариативность тем и широкие возможности обработки произвольной речи. Клиент МегаФона сможет задать «Елене» интересующий его вопрос в свободной форме, как если бы он общался с реальным оператором. «Елена», понимая вопросы, может круглосуточно, без перерывов, поддерживать диалог с абонентами почти на 70 тем (текущий баланс, остаток и пополнение счета, подключение разнообразных услуг и прочее) и полностью обслуживать большинство обратившихся клиентов.

«Астерос» и Яндекс обеспечили разработку, внедрение и сопровождение проекта:

• Команда Яндекса создала языковую модель, учитывающую специфику телефонных консультаций, и разработала классификатор запросов абонентов.
• Команда «Астерос», выступая генподрядчиком проекта, менее чем за 3,5 месяц осуществила связку продуктов ЦРТ и «Яндекса».

  Решение реализовано на платформе Avaya, интегрировано с биллингом и другими бизнес-системами оператора, включая аналитические.

  Команда «Астерос» разработала логику автоматической обработки вызовов и административный интерфейс для сотрудников «МегаФона», создающих сценарии общения «Елены», а также инструментарий для отчетности и аналитики по работе системы распознавания.

  Посредством визуального интуитивно понятного меню интерфейс позволяет добавить новую ветвь общения, изменить логику обработки запроса, видеть статистику по каждому диалогу. Вносить изменения в голосовое приложение может даже пользователь, не владеющий глубокими техническими знаниями и специальными навыками.

Виртуальный консультант в контакт-центре федерального оператора — абсолютная новинка на российском телеком-рынке.

Результаты проекта

• 80% — уровень распознавания речи
• 55% — уровень автоматизации процесса общения
• 62% абонентов в Московском регионе решают с помощью «Елены» все задачи обращений
• Поддержка диалога с абонентами на 70 тем

«Елена» — система, умеющая поддерживать диалог, интегрированная с биллингом и другими клиентскими решениями, способная ответить на большинство типовых вопросов без перевода на оператора. «Елена» призвана, избавив операторов от монотонного труда ответов на типовые вопросы, повысить их интерес к работе.

Уровень автоматизации позволяет заметно снизить количество сотрудников на горячей линии, обучив и перенаправив их на решение сложных проблем абонентов и осуществление продаж. Результаты внедрения впервые представлены на XV Международном бизнес-форуме Call Center World Forum (CCWF 2016), состоявшемся в Москве.

Дальнейшее развитие

Развитие «Елены», кроме развертывания в регионах, пойдет по линии расширения сценариев обслуживания, интеграции с дополнительными сервисами (VAS), разработки персонифицированных услуг и пр. «МегаФон» работает также над текстовой версией сервиса, планируя в 2016 году автоматизировать ответы на SMS-сообщения абонентов, а затем вывести общение и в онлайн, создав чат-ботов в мобильных мессенджерах.