Сопровождение пользователей систем дистанционного банковского обслуживания Сбербанка России
|
Бизнес-задача Техническая поддержка клиентов систем дистанционного обслуживания для юридических лиц осуществлялась внутренними подразделениями Сбербанка. В середине 2007 года Сбербанк приступил к поискам дополнительных возможностей повышения эффективности службы техподдержки систем дистанционного обслуживания клиентов. Заказчику нужен был партнер, обладающий достаточным опытом для оказания услуги техподдержки пользователей банковских сервисов и способный придерживаться жестких корпоративных стандартов. По итогам конкурса «Астерос» стал одним из поставщиков услуг. Компании предстояло принять у банка часть Описание проекта В конце 2009 года стартовало обслуживание Московского банка Сбербанка России — это около 30 тыс. клиентов — пользователей системы Положительный результат позволил заказчику передать на аутсорсинг процессы, связанные с приемом звонков непосредственно от клиентов. Таким образом, с лета 2010 года проект получил расширение в качестве уже и первой линии поддержки. Следующий шаг сотрудничества был связан с развитием удаленных каналов обслуживания и масштабного, общероссийского внедрения нового продукта — В течение 2012 года к проекту были подключены территориальные банки Сбербанка России. На первом этапе вся служба технической поддержки «Астерос» располагалась в Москве. «Астерос» постепенно увеличивал штат операторов, и, когда служба выросла до 120 человек и стала занимать площадь около 1000 кв. м., Сейчас в ведении «Астерос» две линии техподдержки — на уровнях операторов Результаты проекта К концу 2012 года на аутсорсинге обслуживалось около 600 тыс. клиентов. К 2015 году это число выросло более чем в два раза и составляет свыше 1,2 млн юридических лиц. Территориальный охват Сбербанка — вся Россия: операторами обрабатывается около 100 тыс. звонков ежемесячно, это более миллиона обращений в год, из них примерно 5% приходится на В настоящее время до 95% запросов клиентов решаются удаленными консультациями. |
«Общий настрой команды „Астерос“ всегда был и остается позитивным, независимо от экономических колебаний и рыночной ситуации. Каждый специалист, работающий с нами, всегда сфокусирован на достижение общей цели, на решение наших вопросов и проблем максимально быстро и компетентно. Безусловно, у нас достаточно жесткие параметры SLA и требования к качеству консультаций, но в практике работы с „Астерос“ зачастую мы фиксировали показатели, превосходящие согласованный уровень обслуживания. И, видя профессионализм и готовность нашего партнера к решению амбициозных задач, мы не собираемся останавливаться на достигнутом. Именно поэтому мы и сотрудничаем уже более 5 лет».
