Основным поставщиком ИТ-услуг для группы компаний «Газпром нефть» является «Информационно-технологическая сервисная компания» (ООО «ИТСК»). Она была образована в результате объединения трудовых коллективов подразделений ИТ, связи и автоматизации двух крупнейших групп предприятий российской экономики: ОАО «Газпром нефть» и ОАО «СИБУР Холдинг», и является инсорсером группы. С другой стороны, «ИТСК» оказывает услуги по автоматизации предприятий, внедрению инновационных технологий и их поддержке, предоставлению необходимых телекоммуникационных сервисов другим заказчикам на всей территории России. На текущий момент заказчиками «ИТСК» выступают более 250 компаний, в том числе компании нефтегазового сектора.
Создать сервисный механизм в соответствии с мировыми стандартами для качественной поддержки крупного нефтяного бизнеса и повысить эффективность ИТ-подразделения, тем самым предложив новые условия и ресурсы для развития общего бизнеса, — цели, которые ставил для себя корпоративный центр «Газпром нефть». Поэтому в 2013 году Департамент информационных технологий автоматизации и телекоммуникаций (ДИТАТ) ОАО «Газпром нефть» инициировал конкурс на модернизацию уже существующей системы управления ИТ-сервисами и портала самообслуживания пользователей.
По результатам конкурса исполнителем работ по проектированию и расширению функционала системы управления ИТ-сервисами была выбрана компания «Астерос Консалтинг» (группа «Астерос»). Старт проекту был дан 30 сентября 2013 года. Драйвером проекта выступила команда из более чем 15 специалистов тройки компаний: «Астерос Консалтинг», «Газпром нефть» и HP. В проектную команду вошли бизнес- и ИТ-консультанты, архитекторы ИТ и специалисты сервисного офиса заказчика, руководители различных направлений, которым предстояло построить единое информационное пространство для пользователей ОАО «Газпром нефть» и ООО «ИТСК» в рамках процессов предоставления и поддержки ИТ-услуг.
Описание проекта
Выбор продукта для реализации проекта был не случаен. Одна из лучших платформ управления процессами обслуживания HP Service Manager уже использовалась заказчиком в течение последних пяти лет. Она и стала базой для интеграции новых решений со значительными доработками.
В рамках проекта диагностике и глубокому реинжинирингу подверглись следующие бизнес-процессы и механизмы:
- управление обращениями;
- управление запросами;
- управление инцидентами;
- управление стандартными изменениями в архитектуре и инфраструктуре ИТ;
- управление уровнем услуг.
Специалистами «Астерос» был произведен перенос функциональности обработки запросов от автозаправочных станций на новое информационное пространство, а также необходимых для компании инструментов, таких как управление проблемами, учет трудозатрат по оказываемым ИТ-услугам, управление плановыми работами, контроль работы партнеров «ИТСК» в реализации совместных проектов.
Сотрудники компании получили для работы удобный веб-интерфейс системы, а также обновленный портал самообслуживания. Для пользователей сервисов представлена возможность посредством портала самообслуживания выбирать услуги из каталога, как в электронном магазине, получать информацию о ходе выполнения работ и SLA, изменять условия предоставления услуг. «ИТСК» имеет возможность информировать потребителей ИТ-сервисов об изменениях в объемах услуг и получать отчеты для оценки качества работы.
Сегодня пользователями системы являются около 1 200 сотрудников ООО «ИТСК», а создают обращения на техническое обслуживание сотрудники Группы компаний «Газпром нефть» по всей России. Новое решение рассчитано на 50 тысяч обращений пользователей ежемесячно.
Для руководителей ОАО «Газпром нефть» и ООО «ИТСК» создан эффективный инструмент для получения в «один клик» оперативной и агрегированной отчетности по сервисным процессам.
География проекта
- Пилотная зона: разработка и внедрение системы в Санкт-Петербурге в корпоративном центре «Газпром нефть», «Газпромнефть-НТЦ», подразделениях «ИТСК»
- Тиражирование: Санкт-Петербург, Москва, Омск, Ноябрьск, Ханты-Мансийск, Томск, Екатеринбург, Оренбург, Красноярск, Краснодар.
- Очное обучение персонала: Москва, Санкт-Петербург, Омск, Ноябрьск.
Тиражирование системы планируется завершить в общей сложности в 44 дочерних и зависимых обществах.
Результаты проекта
ОАО «Газпром нефть» получила понятный для специалистов сервисный механизм, а для руководства — еще и инструмент мониторинга деятельности ИТ-подразделения через интегральную оценку эффективности исполнителя.
Консистентные метрики, новый подход к организации процессов ИТ-обслуживания позволят дочерним и зависимым компаниям нефтяного гиганта, число которых сейчас достигает 70, выстроить эффективные партнерские отношения на прозрачных и выгодных для всех условиях.
Зрелый взгляд бизнеса ОАО «Газпром нефть» стимулирует и развитие бизнеса инсорсера ООО «ИТСК». Проект позволил выстроить оптимальную модель отношений с клиентами, повысить качество услуг и скорость выполнения запросов на поддержку ИТ, повысить прозрачность ИТ-сервисов, в том числе: оперативное выявление проблемных зон, контроль соблюдения SLA по каждому сервису или потребителю ИТ-услуг, анализ качества услуг, предоставляемых внешними поставщиками.
