Модернизация телекоммуникационной платформы контакт-центра банка «ВТБ»

Цели проекта

Действовавший центр обработки вызовов обладал базовым набором функций, а его системы работали на устаревшем программном обеспечении. Поэтому руководство ВТБ приняло решение о модернизации контакт-центра.

Реализация проекта

Специалисты «Астерос» проанализировали требования банка к функционалу систем, провели аудит и модернизировали программное обеспечение ключевых подсистем:

• Communication Manager – интеллектуальное распределение вызовов. Подсистема позволяет сократить количество переадресаций абонента, уменьшить время обработки вызова и, тем самым, повысить качество обслуживания.
• Avaya Call Management System – подсистема управления операторским центром. С ее помощью формируется отчетность в режиме реального времени, выявляются инциденты в работе контакт-центра и прогнозируется загрузка операторов и телефонных линий.
• Interaction Center – подсистема управления многоканальным обслуживанием различных типов обращений.

Также был расширен функционал контакт-центра за счет внедрения новых версий систем интерактивного речевого взаимодействия Avaya Voice Portal и записи разговоров Nice Perform.

Результаты проекта

Банк получил современный комплексный инструмент взаимодействия с клиентами, повысил качество обслуживания и расширил спектр предлагаемых финансовых услуг.