Создание IP-телефонии и модернизация контакт-центра АНК «Башнефть»

Цели проекта

Для взаимодействия предприятий, офисов и региональных филиалов в компании используется разветвленная сеть традиционной TDМ-телефонии. Чтобы оптимизировать телефонную сеть и расширить спектр предоставляемых телефонных услуг, руководство АНК «Башнефть» приняло решение о переходе на IP-телефонию и создании контакт-центра.

Реализация проекта

Генеральным подрядчиком проекта выступила компания СИТРОНИКС Башкортостан, субподрядчиком – «Астерос».

Специалисты «Астерос» и СИТРОНИКС осуществили:

• Поставку оборудования и ПО Cisco Unified Communications Manager и создали систему IP-телефонии.

Новая телефонная сеть объединила более 1200 сотрудников в различных офисах в Уфе.

Система имеет запас для увеличения числа абонентов, операторов, числа обрабатываемых обращений.

• Интеграцию системы с существующей телефонной сетью и с коммуникационной платформой Microsoft Lync Server.

Интеграция с платформой Microsoft Lync сделала телефонную сеть частью единой ИТ-инфраструктуры, которая способна достойно поддержать компанию в ее стремлении к количественному и качественному росту.

• Расширили возможности контакт-центра АНК «Башнефть», внедрив продукт Cisco IPCC Express.

В соответствии с бизнес-процессами заказчика были настроены и внедрены алгоритмы маршрутизации и приоритезации обращений в службу технической поддержки холдинга. Функционал контакт-центра включает интеллектуальный голосовой автоответчик и позволяет оперативно выводить на мониторы операторов информацию о клиенте, осуществлять запись разговоров, а также формировать отчеты о работе контакт-центра.

Результаты проекта

Переход на IP-телефонию позволил упростить процедуру распределения и обработки вызовов и оптимизировать ежедневную работу сотрудников компании, в особенности специалистов службы поддержки. Благодаря возможностям новой телефонной сети и дополнительных функций контакт-центра повысилось качество обслуживания пользователей Service Desk АНК «Башнефть».

Переход на IP-технологии повысил надежность распределенной телекоммуникационной сети и предоставил возможности для видеозвонков.