Системы анализа эмоций по речи для контакт-центров

Инновационным ключом к повышению качества обслуживания клиентов и повышению эффективности продаж стали уникальные продукты анализа эмоций по речи, разработанные специально для контакт-центров. Предлагаемые голосовые технологии новейшего поколения позволяют контакт-центрам лучше понять своих клиентов, создать их эмоциональный портрет, оценить реальную заинтересованность в предлагаемых услугах. Подобранный индивидуальный подход содействует повышению уровня лояльности клиентов.

Компания «Астерос» является эксклюзивным партнером компании eXaudios Technologies в России. «Астерос» предлагает расширенный пакет услуг в рамках внедрения следующих продуктов по аудиоанализу речи:

• MagInify Assistant

  Система в онлайн режиме определяет эмоциональное состояние человека, позвонившего в контакт-центр, улавливает различные нюансы в интонации клиента и определяет руководящие им скрытые мотивы. Голосовой анализатор распознает эмоциональное состояние вне зависимости от национальности, языка и культурных особенностей говорящего.

• MagInify Call-Insight

  Осуществляет аудиоанализ сохраненных записей переговоров клиента и оператора контакт-центра. Система является эффективным инструментом супервизоров для более точной оценки качества работы сотрудников контакт-центра.

• eXaudios MagInify HR

  Решение позволяет упростить и сделать более эффективным процесс подбора новых сотрудников как для контакт-центра, так и других подразделений компании. Аудиоанализ записанного разговора позволит получить развернутую оценку коммуникативных и эмоциональных характеристик человека. Отсеивание неподходящих кандидатов может производиться еще на этапе телефонного разговора.

Преимущества анализа речи для контакт-центров:

• Повышение степени удовлетворенности клиентов качеством обслуживания
• Увеличение эффективности телефонных продаж существующим клиентам (по данным производителя, внедрение в работу контакт-центров продуктов по аудиоанализу речи повышает продажи в среднем на 15%)
• Снижение затрат времени операторов на предложение услуг или продуктов клиентам, не заинтересованным в этом изначально
• Уменьшение количества случаев мошенничества за счет онлайн выявления потенциально «рисковых» клиентов, рассказывающих при телефонном общении недостоверную и ложную информацию
• Предоставление супервизорам контакт-центра новейшего средства для отслеживания проблемных звонков

В 2010 году решения по аудиоанализу речи получили высшие награды на форумах Call Performance, DEMO.com и Technology Services Industry Association как наиболее перспективные инновации в сфере обслуживания.