«Астерос» обеспечивает стабильность ИТ-сервисов в Международном аэропорту Шереметьево

02 апреля 2009г.

Компания «Би-Эй-Си» (входит в группу «Астерос») завершила первый этап проекта по созданию службы Service Desk в Международном аэропорту Шереметьево. Автоматизация процессов управления инцидентами позволила повысить качество предоставляемых ИТ-сервисов и сократить расходы на обслуживание ИТ-инфраструктуры.

Аэропорт Шереметьево – крупнейший российский аэропорт по объемам регулярных международных авиаперевозок. Соблюдение высоких стандартов качества оказываемых услуг Шереметьево возможно только в случае безотказного функционирования всех информационных систем аэропорта.

До недавнего времени в аэропорту Шереметьево не существовало службы поддержки, организованной согласно рекомендациям ITIL. Регистрация сбоев ИТ-инфраструктуры велась в нескольких системах собственной разработки, которые имели ограниченный функционал. При этом фиксировалось около 20% от общего числа обращений в ИТ-службу. В компании также отсутствовала формализованная практика обработки и анализа инцидентов.

В ноябре 2008 года совместная команда специалистов «Астерос» и аэропорта приступили к организации службы Service Desk в Шереметьево.

Проект начался с диагностики и выявления проблемных зон в процессах эксплуатации ИТ-сервисов. Консультанты «Астерос» разработали регламенты и инструкции для процессов управления инцидентами, в том числе роли специалистов Service Desk, схему и пошаговую процедуру приема и обработки инцидентов, ключевые показатели эффективности (KPI), шаблоны отчетности, правила ведения и использования базы знаний.

В качестве ИТ-платформы поддержки процессов службы Service Desk была выбрана система BMC Remedy Action Request System. В настоящее время в системе работают свыше 150 сотрудников дирекции по ИТ аэропорта.

Сегодня в аэропорту функционирует трехуровневая служба поддержки и диспетчеризации. Выявленные инциденты регистрируются и классифицируются, затем распределяются между собственными сотрудниками или внешними поставщиками ИТ-сервисов для анализа причин и поиска путей восстановления.

«Перед нами стояла задача практически с нуля выстроить службу поддержки и при этом гармонично сочетать лучшие мировые практики и особенности бизнес-процессов аэропорта. По сложившейся ранее схеме информация об инцидентах поступала различным специалистам децентрализовано, и они отчитывались об устранении сбоев начальнику смены в круглосуточном режиме. С внедрением новой системы инциденты обрабатываются специалистами Service Desk, и задачи равномерно распределяются среди исполнителей», – отмечает Александр Чижов, директор департамента консалтинга и разработки компании «Би-Эй-Си» группы «Астерос».

Сейчас на основе данных, накопленных в системе Service Desk, консультанты «Астерос» разрабатывают алгоритмы оптимизации численности смен. Количество инцидентов зависит от множества факторов: времени суток, сезонности, числа обслуживаемых авиакомпаний и пр. Варьируя число сотрудников смены с учетом их прогнозируемой загрузки, аэропорт сможет сократить расходы на ИТ-сопровождение.

«В среднем за год ИТ-служба аэропорта обслуживает порядка 95 000 обращений пользователей. Созданное решение позволило нам повысить качество их обработки и эффективность службы поддержки. Процессы регистрации, устранения сбоев и выполнения запросов на обслуживание стали более прозрачными, а затраты на управление инцидентами будут сокращаться за счет расширения компетенций персонала и производительности его труда», – утверждает Игорь Хохлов, директор дирекции по информационным технологиям Международного аэропорта Шереметьево.

В ближайшей перспективе будут автоматизированы еще пять процессов управления ИТ-сервисами аэропорта Шереметьево.

Возврат к списку