Создание системы управления ИТ-сервисами в Альянс Банке
Проект по созданию системы управления ИТ-сервисами стартовал в августе 2008 года. Изначально в банке использовалась система Service Desk собственной разработки. Со временем функциональность системы перестала соответствовать выросшим требованиям банка. Было принято решение о внедрении «промышленной» системы управления сервисами ИТ на основе BMC Remedy. В рамках первого этапа проекта консультантами «Астерос» была создана система Service Desk и автоматизирован процесс управления инцидентами. В ходе проекта консультантами «Астерос» проведены работы по:
Внедренная система выполняет следующие функции:
Ежедневно в системе Service Desk регистрируется порядка 400 запросов. Качество обработки инцидентов Альянс Банка соответствует мировым стандартам: до 80% запросов закрывается на первой линии поддержки, остальные, более сложные запросы, эскалируются на второй и третий уровни. Оптимизация процессов Service Desk и внедрение системы позволили сделать прозрачными и более управляемыми расходы на поддержку ИТ и повысить качество обслуживания свыше 4.500 пользователей банка. |