Виртуализация всех контакт-центров «МегаФон» на территории России

Цели проекта

С целью повышения качества услуг и расширения их спектра, «МегаФон» постоянно наращивал технологические мощности инфраструктуры контактных центров. Оперативный запуск новых приложений требовал все более производительного оборудования: со временем обновление ИТ-парка в масштабах страны стало слишком ресурсозатратным.

Цель перевода классической архитектуры собственных колл-центров в виртуальную — повышение надежности, масштабируемости и производительности инфраструктуры; оптимизация капитальных и операционных затрат на поддержку инфраструктуры колл-центров.

Статистика проекта

  • Территориальный охват — Столичный, Центральный, Северо-Западный, Кавказский, Дальневосточный, Поволжский, Сибирский и Уральский регионы. Каждый из них в круглосуточном режиме работы обслуживает свой колл-центр
  • Количество операторов «МегаФон» — около 2,5 тысяч человек
  • Проектная команда — более чем 50 ИТ-специалистов компаний «МегаФон», «Астерос» и Avaya
  • Оборудование — 217 серверов (настроено, сконфигурировано, протестировано и введено в эксплуатацию)
  • Виртуализация систем — Avaya Aura Communication Manager, Avaya Aura System Manager, Avaya Aura Session Manager, Avaya Interaction Center, Avaya Application Enablement Services, а также Avaya Aura Experience Portal
  • Технологии — Avaya, VMware
  • Период миграции — только в час наименьшей нагрузки, ночью, с минимальными рисками простоя и учетом часовых поясов
  • Срок реализации — 6 месяца

Этапы реализации проекта

  • Тестирование решения в Поволжском филиале «МегаФон» в течение двух лет.
  • Анализ конфигурации и каталогов настроек каждого из восьми контакт-центров оператора, осуществление оптимизации и унификации настроек, что позволило существенно сократить сроки переноса инфраструктуры с серверной в виртуальную среду.
  • Суммарно менее чем за 3 месяца было настроено, сконфигурировано, протестировано и введено в эксплуатацию 217 серверов по всей территории России.

Проект стал победителем Avaya Technology Innovation Award 2015 и был отмечен в номинации «За выдающийся вклад в развертывание виртуальной инфраструктуры контакт-центра» (Avaya Technology Innovation Award 2015 for outstanding contribution in Deploying Contact Center Infrastructure Virtualization in MegaFon).

«Для федеральных компаний, работающих в сфере телекоммуникаций, связь с аудиторией в режиме нон-стоп имеет первоочередную важность. С помощью виртуализации мы достигли важной цели — оптимизировали расходы на сопровождение колл-центров, при этом повысив уровень их надежности и отказоустойчивости. Кроме того, инфраструктуру с централизованными администрированием и управлением существенно легче модернизировать под постоянно растущие требования бизнеса. С точки зрения надежности, для восстановления работоспособности аппаратного сервера нужно время и локальные ресурсы, а виртуальный сервер можно привести в рабочее состояние из заранее сохраненного снимка буквально в считанные минуты. Мы идем в ногу со временем и это позволяет не только поддерживать технологическое лидерство, но и постоянно повышать качество обслуживания наших клиентов».

Игорь Романов, руководитель по развитию и поддержке ИТ-инфраструктуры ПАО «МегаФон»

Возврат к списку


Спасибо за интерес к группе «Астерос»! Чтобы мы могли предоставить вам информацию по теме «Виртуализация всех контакт-центров «МегаФон» на территории России», заполните, пожалуйста, поля «E-mail» или «Телефон».