Внедрение системы управления персоналом в контакт-центрах «МегаФон»

Цели проекта

  • Оптимизация работы 4 000 операторов контакт-центров
  • Увеличение количества обслуживаемых звонков без увеличения операционных расходов
  • Повышение удовлетворенности клиентов

Реализация проекта

Специалисты «Астерос» предложили «МегаФон» проект по внедрению решения на основе системы TELEOPTI CCC в интеграции с программным обеспечением Avaya CMS и Avaya Operational Analyst в 8 филиалах.

Благодаря своей универсальности и возможности планировать работу персонала, система TELEOPTI CCC учитывает сезонные колебания нагрузки операторов, сроки проводимых «МегаФоном» маркетинговых кампаний и другие факторы. Внедренное «Астерос» решение позволяет:

  • анализировать работу операторов в реальном времени
  • составлять графики занятости
  • прогнозировать ежедневную и долговременную нагрузку на линии контакт-центра
  • формировать отчетность

Результаты проекта

В результате реализации проекта в контакт-центрах «МегаФон» была внедрена единая централизованная система управления персоналом, которая позволяет:

  • оптимизировать ресурсы операторов
  • сократить операционные расходы компании
  • увеличить количество обработанных звонков
  • сократить время ожидания клиентов «на линии»
  • повысить качество обслуживания абонентов

«Внедряемое решение создает комфортную и эффективную рабочую среду для операторов и супервизоров. В результате наши филиалы смогут значительно сократить операционные расходы без увеличения штата операторов и с сохранением качества обслуживания. Уже сейчас количество обслуженных центрами звонков увеличилось до 82%»

Константин Юнов, ИТ-директор компании «МегаФон»

Возврат к списку


Спасибо за интерес к группе «Астерос»! Чтобы мы могли предоставить вам информацию по теме «Внедрение системы управления персоналом в контакт-центрах «МегаФон»», заполните, пожалуйста, поля «E-mail» или «Телефон».